LIXIL

リフォーム需要拡大で「BtoC」を強化
「真の顧客」の声を聞くIT投資を敢行

確実となった消費増税による住宅需要増で期待が高まる住宅設備業界。しかし、中長期的に見れば新築物件の減少が確実視されている課題多き業界だ。5社のメーカーが経営統合して誕生したLIXILは、視点をこれまでのBtoB中心からリフォーム市場を視野に入れたBtoCにも拡大。「顧客視点」を徹底するべくCS本部を設けコールセンターを統括している。

USER KARTE

■本社所在地：東京都千代田区霞が関3-2-5 霞が関ビルディング36階
■設立：2001年10月
■資本金：346億円
■代表者：藤森 義明代表取締役社長兼CEO
■事業内容：建材・設備機器の製造・販売およびその関連サービス業
■センター概要：エンドユーザーを中心とした一般相談業務と修理受付、代理店／販売店向けサポートを実施している。コール数は月間平均25万件、運営モデルはパートナー企業への業務委託。一般問い合わせ窓口の業務は、約200席の体制でほぼ商品ごとにグループを編成し、IVRによって振り分けられたコールに対応している。統括しているのはCS本部で、同本部には品質保証統括部も含まれている。