ジュピターショップチャンネル

東京—水天宮前

従業員に「最適な環境」を提供したい！
「Offの時間帯」も重視した設備

　24時間365日生放送のショッピング専門チャンネルを運営するジュピターショップチャンネルは、東京と大阪で、約410席、1600回線という大規模なコンタクトセンターを運用しています。１日の呼量は平均７万6000コール。その大半は受注に関するもので、IVR（自動音声応答装置）での受注も可能です。

　社内には大型サーバールームがあり、顧客の要望や意見などのVOCデータが集積されています。これは、専任の分析チーム経由で社長自らが管轄するVOC委員会や日次レポートで関係者に共有され、コンタクトセンターの品質改善をはじめ、今後の商品や番組の改善などに活用しています。

　センター中央に位置する「コマンドセンター」では、東京・大阪の両センターを管理しています。活用している主なシステムは、リアルタイムの売上状況や商品在庫数、回線の混雑状況などを一覧で確認できる自社専用システム、センター全体の呼量や待ち時間などのステータスを把握するAVAYA CMS、そして座席シートごとの状況を確認する自社のシステムです。ここから、「座席番号B７番のAさんの通話時間が長くなっているのでフォローお願いします」などの指示をフロアのリーダーなどに出しています。

　24時間365日生放送のテレビのスタジオと連携する多忙なコールセンターですが、休み時間はしっかりリフレッシュできるよう、休憩室はとても充実しています。軽食の購入やプロのマッサージ師の施術も格安で受けることができます。水野緑コールセンター統括は、「“最高の満足”をどんなに追求しても、時間が経てば人は慣れて当たり前になってしまいがちですが、不満や不安につながる要素は極力排除し、“安心して働ける、最適な環境”を提供し続けたいと考えています」と方針を語りました。