実践

人材管理のはじめの一歩　できる面接官の心得：第7回（最終回）
米国ゲイトウッド社の面接官12の留意点

山本志のぶ

利き酒をする人は、水で舌先の感覚を洗浄する。日常の食事でもこの原則は変わらない。異なる食材を口に運ぶ際は、汁物かご飯か香のものを挟むことで味覚を新鮮に保つ。しかし、短期集中的に行われる採用面接試験（新卒や新設コールセンターの採用試験など）では、感覚の切り替えが難しく印象を引きずるためミスマッチが起こりやすい。それを防ぐ処方箋を示すことで、今シリーズのまとめとする。

現場を動かすSVの育て方　〜「行動変容」メソッドのススメ：第2回
SVの行動を変える6つのプロセス

井口大輔

「やってみせ、いって聞かせて、させてみて、褒めてやらねば人は動かじ」と山本五十六氏が提言したように、人を動かすにはプロセスが必要だ。「SVに現場改善案を出し、それを実行してほしい」と願うマネージャーは、提案に対し安易にNGを出すことなくSVを支援しリードすべきだ。そのためには実行までにどのようなプロセスがあり、どのような支援が必要かを知る必要がある。

「入力」から始めるVOC活動　顧客の声の集め方・のこし方：第4回（最終回）
大切な情報を見落とさない
アンテナを磨く育成のポイント

浮島由美子

最終回は第一線のメンバーへの意識付けと感度を上げるための教育を考える。情報を的確に収集するには、最初の受け手であるオペレータが高感度のアンテナを備えてなければならない。アンテナの感度は個人の能力や裁量に依存してはいけない。組織としてどこまで意識共有が図れるか、プロセスとアンテナを仕組み化できるかがカギとなる。

そこが知りたい！ コールセンターの「きくスキル」Q＆A：第3回
瞬間の感情のみに捉われるな！

藤木 健

「お客様が怒っています！ 」とコミュニケータ。さっそくSVが二次応対に出たものの、普通の会話で終わった。後で通話録音を聞いても、口調は強いが特段怒っているほどではない、ということがよくありませんか？ これは、瞬間の感情のみで状況を判断してしまうからです。今回は、感情の奥に潜む理由や動機を探る「心情察知力」による判断を、トレーニング方法を交えて紹介します。