入門

はじめてのセンター長　〜設計から運用・管理まで〜：第6回
マネジメントのリソース管理を考えよう

河合晴代

コールセンターはオペレータだけで成り立つものではない。採用・育成やナレッジ管理、レポートやVOCの収集・分析などマネジメントに携わる人材も不可欠だ。どの役割をどのポジションに任せるか、管理者が何人必要かなどはセンターの業務内容や環境による。だが、一部の管理者に業務が集中したりマネジメント不足に陥らないためにも、管理機能を棚卸しして役割分担を最適化した組織作りが欠かせない。