戦略

顧客視点運営の基礎から応用まで　コンタクトセンター・レベルアップ講座：第6回
経営の「なぜ？」に数値で答える
『存在意義』と『貢献』の示し方

増田由美子

直接収益をあげることができないコールセンターは、経営に対し「業績」を示すことが難しい。だが、会社組織の一部である以上、「存在意義」が必ずあり、それに基づいた業務の成果もあるはずだ。コール統計レポートをはじめ、業務結果を数値化するツールには恵まれている。課題は、経営ミッションにリンクしたビジネスKPIの設定と、目標達成までのプロセス品質の数値化だ。