ノウハウ

「近未来の行動」「クチコミ」を測る！
NPSで進化したカスタマーサービス事例

アップル、フェイスブック、アメリカン・エキスプレス、フィリップス、GE、イーベイ、レゴ、コストコ、サウスウエスト航空。世界的に有名なFOTRTUNE500（米国の売上上位企業500社）の約3割が採用しているといわれる経営指標、NPS（ネット・プロモーター・スコア）。日本でも採用する企業は増えつつある。国内企業の導入事例からその有効性を検証する。

事例1　アメリカン・エキスプレス
脱・マニュアルのレベルを測る

事例2　オズビジョン
「利用者」から「推奨者」へ

図　NPSの概念