JFRオンライン

百貨店の体験を非対面の通販で実現へ
顧客接点の在り方を全面的に見直す

大丸・松坂屋通信販売カタログ事業を行うJFRオンラインは、顧客接点の在り方を全面的に見直す最初の入り口としてコンタクトセンターの業務改革を推進中だ。応答率をキープしつつ一次完結率アップを新たな指標へ。現場スタッフによる「ペルソナデザイン」作成。さらにVOCの本格展開、CRM拡充へと新たなチャレンジは続く。

大手百貨店である大丸・松坂屋の通信販売カタログ事業を担うJFRオンライン。「百貨店の顧客体験を非対面の通販で実践」という高い目標を掲げ、一次対応完了率の指標化、現場スタッフによるペルソナデザインへの着手、VOC活動などさまざまな手立てを打っています。神戸市のコールセンターを取材しました。

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■本社所在地：兵庫県神戸市東灘区本山南町8-6-26 東神戸センタービル4F
■設立：1988年3月、大丸ホームショッピングとして大丸大阪（現：大丸心斎橋店）から分社・独立。2011年3月、同社を母体に現社名に商号変更
■資本金：1億円（J.フロントリテイリング100％出資）
■代表者：榎本朋彦代表取締役社長
■事業内容：「大丸・松坂屋通信販売カタログ」や新聞折り込みチラシなどによる通信販売事業を展開。コスメ通販（オンライン）、大丸松坂屋百貨店のショッピングサイト受託運営も行っている
■センター概要：カタログ通販のコンタクトセンターを本社と同じビル内に設置。オペレーションスタッフはSV15人、登録コミュニケータ約200人で、交替制で勤務