富士通フロンテック

“あるべき対応”“共感対応”を聞かせる！
教育を軸にした非正規社員の離職対策

今月のHINTS!

　派遣や契約などの形態では、帰属意識の醸成が難しく、それが高い離職率、スキル不足、CS低下などの要因になっている。全オペレータが協力会社社員という富士通フロンテックでは、協力会社と共同で離職率／品質改善を目指す品質向上委員会を設立。具体的にはオペレータの自主性を高めるための施策を展開した。ポイントは3つ。

（1）あるべき姿の明確化
スキルアップの方向性を明確化するため、“顧客満足”に対する共通認識を整理。外部機関から高評価を受けたオペレータ応対を反復して聞き、その共通項目である“フレンドリーな対応の実践”というミッションを打ち出す。
（2）方針の浸透
オペレータが方針を具体的にイメージできるよう、イントラネット上に“フレンドリーな対応”“フレンドリーでない対応”の音声データをアップロード。
（3）モチベーション向上施策
表彰制度を充実させ、グループ別、個人別で定期的に表彰を行う。できるだけ多くのオペレータが受賞できるよう毎回テーマを工夫している。表彰テーマや商品は品質向上委員会でオペレータの意見をもとに検討。