ノウハウ

＜アクティブサポート事例＞
企業成長力を可視化する満足度指標
『ネットプロモータースコア』の利用価値

自社ユーザーに対する顧客満足度調査や第三者機関による調査結果をもとに業務改善に取り組むコールセンターは多いが、「収益とスコアが連動しないため、投資への説得性に欠ける」という指摘は根強く存在する。ネットプロモータースコア（NPS）は、より高いロイヤルティを示す「推奨度」を測る指標で、財務指標との相関性が高い。国内では数少ない専門家にその利用価値を聞いた。

「あなたは家族や友人、知人にこの商品やサービスを勧めますか？」。“究極の質問”と呼ばれるこの設問への回答を指標化したのがネットプロモータスコア（NPS）です。０～１０の１１段階で評価し、９点と１０点のウエイトから０～６点のウエイトを引いた数値で示された数値は、米国で収益との連動性が高いことが実証され、「カスタマーエクスペリエンスの達成度合いを測る指標」として採用する企業が増えています。日本に数名しかいないNPSの資格所有者にその効果と活用法を聞きました。