ソリューション

ビッグデータを創り活用する！
コンタクトセンターの新たな役割
野村総合研究所 情報技術本部イノベーション開発部 上級研究員　亀津 敦

ビッグデータが集まるのはどこか。企業のタッチポイントを担い、ビッグデータを生み出す発信源である消費者・顧客に近いコンタクトセンターは、企業のビッグデータ活用の“入り口”のひとつとなり、重要な役割を担うべきだ。データ化された音声など“発信源”ともなり得るコンタクトセンターが、ビッグデータにどのようにアプローチすべきかを考察する。

図　コンタクトセンターにおけるビッグデータの役割