CSを低下させない
運営コストの管理術

Part.1 ＜現状と課題＞

品質も生産性も「予算」次第！
目標／目的を設定し“根拠”を示す

センターのマネジメント範囲はKPIから人材まで幅広いが、事業組織として当然の要素である「コスト管理」は置き去りにされる傾向がある。経営層ですら「何にどれだけかかるのか」を把握せず、関心すら示さないことも原因のひとつだ。だが、運営の健全化には予算の根拠を明らかにしコストの最適化を図ることが不可欠だ。それがセンターの貢献を示すことや次の投資につながっていく。

Part.2 ＜ケーススタディ＞

そのお金は「コスト」か「投資」か
4社の事例にみる財務管理のあり方

インハウス運営や委託会社、それぞれの立場や役割、センターミッションなどによって、運営費の管理手法は異なる。受託側は、利益を生むため業務量＝売り上げを伸ばしつつ、現場レベルで細かくコスト抑制を進める必要がある。一方、インハウスの場合は品質やCSなどミッションの達成を前提としてコスト最適化を図りつつ、経営層から投資を引き出す手腕がマネージャーに問われている。

CASE STUDY 1：東京海上日動コミュニケーションズ

管理会計はマネジメントの必修スキル
「戦略的視点」の育成を図る

CASE STUDY 2：メットライフ アリコ生命保険

コスト管理は専任チームを設置
現場が品質に集中できる体制を作る

CASE STUDY 3：トレンドマイクロ

アウトソーサー、関連部門、経営層
「コスト最適化」の全方位戦略

CASE STUDY 4：中央電力

中小規模センターで「投資」を認めさせる
科学的かつ緻密なマネジメント