グッドマンの法則に見る
苦情をCSに変える「戦略的カスタマーサービス」

ジョン・グッドマン 著
畑中伸介 訳

　「苦情は、顧客満足を創造するチャンスだ」──こう断言するのが、「グッドマンの法則」「グッドマン理論」としてマーケッターの間で広く知られるジョン・グッドマン氏だ。同氏は、米国を中心に40年間、800社以上をコンサルティングし、1000を超える調査プロジェクトに携わってきた。ホワイトハウスの委託による「米国企業の苦情処理の実態調査」も行っている。

　本書では、顧客サービスを戦略的に行うことのメリットと具体的な手法、さらにはFortuneランキング上位100社の半数以上の企業との取引実績から得た膨大な調査データをベースに「顧客サービスの投資対効果」などの計算式をまとめている。

　同氏が著した初の翻訳本として注目を集め、Amazon.co.jpの「マーケティング・セールス＞一般」部門で１位を獲得している（2013年10月30日現在）。

＜コンテンツ＞
第１章　戦略的顧客サービスとは何か
第２章　戦略的顧客サービスの「ゴール」
第３章　戦術的顧客対応と戦略的顧客サービス
第４章　顧客サービスの投資対効果
第５章　VOC活動のプロセス構築
第６章　顧客サービスのプロセス定義

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