ミクシィ

サポート機能に特化した開発部門を設置
顧客の声で構築したITツールの効能

今月のHINTS!

　ミクシィのサポート体制は、主にフォームからの問い合わせに対応するユーザーサポートグループとサポート関連の機能に特化したCS開発グループに分かれている。１日100〜200件寄せられる顧客の要望を元に、ユーザーサポートグループからCS開発グループにサポートページの改修および機能追加などを依頼する流れだ。
　SNS「mixi」に掲載する「ユーザーファースト」を推進すべく、2011年から行った取り組みが以下の通り。

（1）システム設計前の企画段階でSVがメンバーとして参画：完成してからイメージと違うという状況を回避でき、無駄な作業を減らすことにつながった。

（2）企画書や説明書なども最低限に：従来、作成していた書類の中で、業務に支障ないものを減らし、必要最低限の書類に抑えた。

　こうした取り組みの結果、コストの削減と顧客視点での仕組みの改善がよりスピーディに実現。2011年から2012年の１年間で問い合わせは50％程度削減するなど効果もあった。問い合わせの減少に成功したことで、顧客対応時間を増やし、満足度向上を目指している。