デジタル

FAQの利用率、精度を徹底検証し
BtoBサポートの生命線「解決率」を向上

ITや精密機器のBtoBサポートは、ダウンタイムを可能な限り短縮するため、フィールドの保守要員に頼らないサポート体制を構築する必要がある。産業用タッチパネルを開発・販売しているデジタルは、お客様センターの対応品質を強化すべくモニタリングに基づくコミュニケーションスキル改善とFAQの大幅強化を実施、非対面接点での解決力向上を図っている。

USER KARTE

■本社所在地：大阪市住之江区南港東8-2-52
■設立：1972年7月
■資本金：39億2915万5000円
■代表者：安村義彦社長
■事業内容：産業用タッチパネル（操作表示器）、制御機器の開発、製造、販売、産業用警報・信号・表示灯の開発、製造、販売
■センター概要：あらゆる生産現場での産業機械に接続できるベストなインターフェイスとなる製品を開発・販売する精密機器メーカーである同社は、大阪本社内にお客様センターを設置。一次対応のサポートチームとエスカレーション（二次対応）を主とするカスタマーサポートエンジニアチームで構成。極めて高度な技術知識を求められるテクニカルサポートセンターのため、一次対応解決率を重視したマネジメントを実践。
　2011年から、新しいコーポレートスローガン「Pro-face for the best interface」を掲げており、製品としての最高のインターフェイスを提供するだけでなく、世界中の社員一人ひとりが、「人と機械」「人と人」「人と環境」との最高のインターフェイスになり続けることを宣言している。それが顧客対応のサポート部隊においても実践されている。