リブセンス

求人サイト運営

顧客対応だけではないオペレータの仕事
求人サイトの生命線「原稿制作」も担う

　アルバイト求人サイト「ジョブセンス」を運営するリブセンス。アルバイトが決まった求職者に最大2万円の祝い金を贈呈するというユニークなサービスを提供。8万件以上の求人情報を掲載し、月間約300万人が利用しています。

　コンタクトセンターはHR事業部 CSグループに所属。在籍する60名が、エンドユーザー（応募者）とクライアントからの問い合わせに電話とメール（問い合わせフォーム）で対応しています。クライアント向けの窓口では求人サイトへの掲載価格や掲載手順などの相談から、掲載原稿の制作、サイト上に公開した後の問い合わせ対応を行っています。

　センターでは、ハードとソフトの効率化により最高のオペレーションを提供する“オペレーショナル・エクセレンス”というミッションを掲げています。従来、外注していた掲載原稿の制作を内製に切り替え、オペレータが顧客対応から原稿制作までを一貫して行う体制としました。合わせて、オペレータの原稿制作スキルを均質にするために、テンプレートの整備と表記や文法に関する研修をしました。そのうえで「時間単位の制作件数の目標値を設定しました。これにより、オペレータそれぞれがより効率的な対応方法を模索しはじめたことで総対応時間も大幅に削減できました」（HR事業部 CSグループの村井萌リーダー）。

　HR事業部の柴崎友哉部長は「正社員SVとアルバイトオペレータの距離が近いので、積極的に意見できる環境です。提案したことが実現されていくのを目の当たりにできることはオペレータのモチベーションにも大きく影響しています」と語ります。倍々のスピードで社員を増強している同社の今後に注目です。