Webポータル、電話対応ともに低評価
「顧客視点」の欠如が目立つ

問い合わせ窓口格付け調査
——航空業界

航空各社にとって、Webサイトと電話によるコールセンターは代理店に並ぶ貴重なセールスチャネルだ。しかし、全般的にサイトの使い勝手が悪く、電話対応も３ツ星は皆無という他業界を下回る評価となっている。とくに話題を集めているLCCはサービスレベルの低さが目立つ結果が出ている。

図　航空業界格付け結果及び、2012年全業界平均との比較

［実際に調査を行った窓口］
アシアナ航空：アシアナ航空予約営業センター、エアアジア・ジャパン：コールセンター、AIRDO：一般のご予約・ご案内に関するお問い合わせ、エアプサン：予約センター、キャセイパシフィック航空：予約・発券センター、ジェットスター・ジャパン：お問い合わせ先　予約専用窓口、スカイネットアジア航空（ソラシドエア）：予約・案内センター、スカイマーク：予約センター（ご予約・運航状況のご案内）、全日本空輸：ANA国際線予約・案内センター、大韓航空：ご予約に関するお問合せ、中華航空（チャイナエアライン）：東京コールセンター、予約/発券/ダイナスティ・フライヤー・サービスセンター、中国国際航空（エアチャイナ）：日本国内コールセンター、デルタ航空：予約サポート 日本国内（ナビダイヤル）、日本航空：JAL国際線ご予約・ご購入・ご案内、Peach Aviation：コンタクトセンター予約、変更、キャンセル、特別なサポートが必要なお客様、ユナイテッド航空：アジアのユナイテッド予約センターお問い合わせ先