挨拶とお礼は「当たり前品質」
ない場合のCS低下が極めて顕著

コールセンター満足度調査
――基本行動とCSの相関

コールセンターの担当者／オペレータは、入電の際、問題を解決するためにさまざまな行動をとっている。そのなかには、例えば「相手の名前を呼んでの挨拶」や「問い合わせ内容の復唱」など、基本動作的な行動もある。これらがあった場合となかった場合で、コールセンターを利用した一般消費者の満足度にどの程度の差が生まれるのかを分析する。

図　担当者／オペレータの各種対応有無と満足度