実践

現場を動かすSVの育て方　〜「行動変容」メソッドのススメ：第3回
「現状維持」を脱却する対話法

井口大輔

「どうせ何を言っても聞いてもらえない」──SVがこうした考えを持ち始めた途端、“現状維持”にしか関心のない現場となりカイゼンや発展の道は閉ざされる。しかし、マネージャーの歩み寄り方によってはSV達に再び活気や提案力をもたらすことも可能だ。ただし、それには時間をかけて対話し徐々に共感と相互理解を重ねることが不可欠になる。

事例から学ぶ 　「サービス品質」向上のポイント：第1回（新連載）
カウンセリング型サービスセンターで
対面以上の親密応対を実現
──SMBCコンシューマーファイナンス

数矢英子

「サービス品質」のマネジメントは、コンタクトセンター運営の要。この優劣がセンター評価を決定づける。当連載では、CRMコンサルティング会社のプロシードがさまざまな業種・業態のコンタクトセンターを取材し、事例をもとにサービス品質向上のポイントとマネジメントの要諦を提示する。第１回は、CS向上で大きな成果を上げたSMBCコンシューマーファイナンスの取り組みを紹介する。

そこが知りたい！ コールセンターの「きくスキル」Q＆A：第4回
「質問力」を高める3つのステップ

窪田尚子

コールセンターではお客様の状況や要望を引き出すための「質問力」が問われます。このスキルが低いと顧客不満足につながります。質問力を高めるステップは3つ。（1）質問の仕方だけではなく、（2）お客様が答えに迷ったり考えている時の対応、（3）回答の受け止め方や寄り添い方までを指導する必要があります。質問力にもお客様との会話のキャッチボールが不可欠なのです。