入門

はじめてのセンター長　〜設計から運用・管理まで〜：第7回
スキル・役割を明確化しよう

河合晴代

センターのミッションを定義し、それを達成するために必要な機能を洗い出したら、次に行うべきは職務定義書の作成だ。コールセンターの場合、ここが非常に難易度の高いフェーズになる。多様な雇用属性、ポジションとスキルレベルの不一致、穴埋め的な人事といった“現場の現実”があるためだ。目標設定シートやタスク管理票などのツールの併用が有効策となる。