戦略

顧客視点運営の基礎から応用まで　コンタクトセンター・レベルアップ講座：第7回（最終回）
「共創社会」を勝ち抜くサービス改革
キーワードは“科学”と“顧客視点”

増田由美子

本連載は、SNSの進展やグローバリゼーションの拡がりのなかでコンタクトセンターを「顧客や消費者に選ばれるサービス」にマッチさせるべく、顧客志向マネジメントを解説してきた。サービスの構成要素を科学的に分析し運営に落としこむことで、生き残るサービスを目指す。最終回では、これまでの振り返りと、実際に顧客視点改革のタスクやプロジェクトを現場で推進するための考え方やポイントをみる。