Web、電話ともに全業種平均以下！
「つながらないセンター」が多数

問い合わせ窓口格付け調査
――航空業界

LCCの参入で大きな話題を呼んだ航空業界。予約窓口はWebに移行している傾向が著しいが、問い合わせ窓口格付け調査では、そのWebサイトにおけるサポートの評価が芳しくない結果となっている。電話対応も一部を除けば評価が低く、実施したHDI-Japanでは「コスト削減がサービス品質に影響しているのでは」と分析している。

図　航空業界格付け結果及び、2011年全業界平均との比較

［実際に調査を行った窓口］
アシアナ航空：予約営業センター、エアアジア・ジャパン：コールセンター、エアプサン：予約センター、キャセイパシフィック航空：お客様専用フリーダイヤル 新規お申し込み＆オンライン・サポート、ジェットスター・ジャパン：コールセンター、スカイネットアジア航空（ソラシドエア）：予約・案内センター、スカイマーク：予約センター（ご予約・運航状況のご案内）、全日本空輸：ANA国際線予約・案内センター、大韓航空：ご予約に関するお問合せ、中華航空（チャイナエアライン）：東京コールセンター（予約/発券/ ダイナスティ・フライヤー・サービスセンター）、中国国際航空（エアチャイナ）：日本国内コールセンター、デルタ航空：予約サポート日本国内（ナビダイヤル）、日本航空：JAL国際線ご予約・ご購入・ご案内、Peach Aviation：コンタクトセンター（その他のお問い合わせ）、北海道国際航空（エア・ドゥ）：一般のご予約・ご案内に関するお問い合わせ、ユナイテッド航空：アジア地域の予約センター日本、東京