「双方向＋オープン」の特質を活かす！
SNSでマネジメントする“事前期待”

富士通　システムインテグレーション部門戦略企画室 室長　柴崎辰彦氏

　商品やサービスの継続利用、他者への推奨といったロイヤルティを高めるには、「顧客の事前期待を上回る」ことが大前提となる。サービスサイエンスの研究を ライフワークとする柴崎辰彦氏は「勝負は、お客様が買う前に決める！」を執筆。ソーシャルメディアを活用した「事前期待のマネジメント」を提唱する。