基礎から学ぶKPIマネジメント

Part.1 ＜現状と課題＞

業務設計から全体最適化まで
数値の「見方」と「落とし穴」

KPI管理は、センターマネジメントの基本だ。だが、あまりにも膨大なデータを前に、就業間もない管理者は何をどのような目的でどのくらいの頻度でチェックすべきかにとまどうことも多い。KPIを、（1）稼働状況の把握、（2）センターの業績把握、（3）オペレータのスキル管理——3つの目的別に分類、その基礎的なチェック方法と誤解しがちなポイントを解説する。

Part.2 ＜ケーススタディ＞

AHT、サービスレベル、放棄呼率、収益
全員共有がもたらす現場力の向上

輸送、運輸、損害保険。事例として取り上げた異なる業種3社のKPIマネジメントで最大の共通項は、「現場スタッフ全員にいかに数値を意識させるか」という浸透に関する取り組みだ。センターの過去と現在を客観的に示すKPIは、センター長やSVだけが把握しておけばいいというものではない。オペレータ個々人が意識することで現場力は飛躍的に高まる。各社の挑戦を検証する。

CASE STUDY 1：DHLジャパン

数値への感度向上で自律改善促進
「10秒以内90％」を実現

CASE STUDY 2：ANAテレマート

AHTの最適化がもたらす応対品質の向上
現場に数値を意識づける仕組みと体制

CASE STUDY 3：チューリッヒ保険会社

収益性、接続品質、顧客満足度
全方位型の計数管理で洗練度を高める