楽天Edy

部門横断型のVOCチームを組織
SNSのカスタマーサービス利用を推進

今月のHINTS!

　TwitterやFacebookをはじめとしたソーシャルメディアをカスタマーサポートやサービスに活用するには、電話やメールなど、他の既存チャネルと一貫性を持たせる必要がある。プリペイド型電子マネーのパイオニア的存在である楽天Edyは、ソーシャルメディアでの対応をVOC活動に取り入れ、業務改善に結びつけている。ポイントは以下の２つ。

（1）部門横断型のチームを形成：コンタクトセンターを管轄する業務企画部、ソーシャルメディアを運用しているマーケティング部、ITツールを選定し運用を支援するシステム部など、関連部署すべてが関与するVOCチームを結成。高頻度でミーティングを実施し徹底的な情報共有と改善活動に取り組んでいる。

（2）情報共有の基盤としてITツールを積極活用：セールスフォース・ドットコムのCRMツールによって情報基盤を強化。提供サービスごとの問い合わせ内容や傾向を分析している。また、同社のソーシャルリスニングツールである「Marketing Cloud-Radian6」による各ソーシャルメディアのモニタリング、データ収集にも着手している。