電話、Webポータルともに高水準
洗練された「顧客視点」による構造

問い合わせ窓口格付け調査
——損害保険業界

損害保険会社の多くは、コンタクトセンターとWebサイトを重要な顧客接点と位置づけている。今回の格付け調査からもその努力が垣間見える。とくにWebサポートポータルは実に11社が3ツ星を獲得するという過去にない高水準の評価を受けた。電話対応も3ツ星は6社、全業界平均を大きく上回っている。

図　損害保険業界格付け結果及び、2012年全業界平均との比較

［実際に調査を行った窓口］
あいおいニッセイ同和損害保険：あいおいニッセイ同和損保カスタマーセンター、アクサ損害保険：当社でのご契約が初めての方専用フリーダイヤル（自動車・バイク専用）、アメリカンホーム保険会社：自動車保険（ファミリー自動車総合保険）、イーデザイン損害保険株式会社：新規お客さま専用フリーダイヤル、SBI損害保険：SBI損保サポートデスク、ご新規のお客さま お見積り・ご契約手続き・資料請求、セゾン自動車火災保険：おとなの自動車保険 お電話でのお問合せ ご検討中の方、ソニー損害保険：お見積り・お申込み その他お問合せ、損害保険ジャパン：カスタマーセンター、チューリッヒ保険会社：初めての方専用フリーダイヤル、東京海上日動火災保険：カスタマーセンター、日新火災海上保険：商品・サービスに関するお問い合わせ、日本興亜損害保険：お客様サポート室、富士火災海上保険：富士火災お客さまセンター 自動車保険専用窓口、三井住友海上火災保険：三井住友海上お客さまデスク