実践

現場を動かすSVの育て方　〜「行動変容」メソッドのススメ：第4回
「成功のイメージ」「回復待機」が継続のカギ

井口大輔

「変わりたい」という思いとは裏腹に、習慣や仕事の仕方の変更は定着に時間がかかり、結局、定着しないままに挫折してしまうことがよくある。今回は、行動変容が持続するためのポイントを解説する。当面の目標といえる「3カ月の壁」を突破するには、「ゴール（成功）をイメージすること」と「ストレスを感じたら、焦らずに回復するまで待つこと」の2つが重要だ。

事例から学ぶ 　「サービス品質」向上のポイント：第2回
継続的なチェック＆アクションで
旅行業界の応対品質をリード
──ANAセールス

数矢英子

CRMコンサルティング会社のプロシードがさまざまな業種・業態のコンタクトセンターを取材し、事例をもとにサービス品質向上のポイントを提示する当連載。第2回は、グループ共通のサービス品質基準をベースに、モニタリング・コーチングの工夫とセンター全体の改善活動を併せてPDCAサイクルを運用し、業界トップレベルの応対力を実現したANAセールスの取り組みを紹介する。

そこが知りたい！ コールセンターの「きくスキル」Q＆A：第5回
顧客が持つ2つの「側面」を意識する

窪田尚子

お客様の中には、常に「論理的側面」と「感情的側面」があります。コミュニケータはこの2つの側面を意識してお客様に質問し、その回答についても、「論理」「感情」のどちらの側面でお客様が返事をしているのかを聴き分けて適切に対応できることが求められます。そして、2つの側面を理解し、具体的な対応スキルを習得することが「質問力」を高めることにつながります。