入門

はじめてのセンター長　〜設計から運用・管理まで〜：第8回
評価を公正にする仕組み

河合晴代

労働集約産業といわれるコールセンターにおいて、オペレータから管理者までヒューマンリソースをいかにマネジメントできるかどうかは最大の課題だ。今回は、その根幹を支える「人事制度」について解説する。コールセンターの場合、雇用制度の多様性などで、制度の確立自体にも課題は多い。具体的な職務定義書を例にあげながら、評価や査定、教育のポイントをみる。