ノウハウ

コールセンターの存在理由が問われる
『No！』の伝え方と活かし方

対応した顧客に満足してもらい、ロイヤルティを向上する。ほとんどのセンターはそのために存在している。しかし、どうしても要望に応えられない、「No」を伝えなければならない案件も多いはずだ。これらのコールは現場にとっては厄介だが、センターの存在価値すら左右する重要なヒントが隠されていることも多い。マネジメントにはそれを“読み取る能力”も問われている。

図　「No！」を伝えるには“共感力”が重要