脱・電話の片手間仕事
メール対応の業務設計

Part.1 ＜現状と課題＞

リソース管理の基本は電話と同じ！
「サービスレベル」に基づくHRM

電話対応における接続品質と応対品質と同じように、メール対応も返信時間（レスポンスタイム）と応対内容のチェックがマネジメントの2大柱になる。目視できる分、内容チェックは電話対応よりも容易な面はある。だが、テンプレートにこだわる傾向が強く、結果的に品質向上に苦戦するセンターは少なくない。メール対応の業務設計のポイントをみる。

ケーススタディ1：ツール＆サービス活用

「テンプレート重視」対応に欠かせない
ITツールの選定と活用
──GMOメディア

ケーススタディ2：ベンダーマネジメント

目標レスポンスタイムを4パターン設定
生産性高める業務委託の要諦
──ネクソン

ケーススタディ3：品質管理

問い合わせは貴重な「顧客経験」の機会
NPSを駆使しロイヤルティを測定
──オズビジョン

Part.2 ＜システム選定＞

ポイントは対応件数とWebサイトの位置づけ
投資対効果を最大化するITツールの選び方

メール対応は、ITツールの有無によって生産性と品質がまったく異なる。汎用的なメーラーではできない振り分けの最適化、テンプレートの作成・運用、転送・エスカレーション、承認、ステータス管理などを提供するツールは多数存在するが、「どこまで実践するか」の判断基準に迷うケースも多い。メール対応システムの基本要件と選定ポイントを検証する。