“Hints＆Tips”総まとめ
12社の挑戦に見る
『現場力』を高めるプロセスと成果

品質／生産性、収益性向上の基本条件
「個の力」を高める教育、体制、仕組み

ビフォー／アフター形式でコンタクトセンターの業務改善事例を検証している「Hints＆Tips」。2013年に掲載した12社を振り返り、各企業の取り組みからセンターが抱える共通課題と改善手法を整理する。今年はとくにクラウド型ITソリューションを活用した事例やモチベーションの誘発により改善を実現するセンターが目立つ傾向にあった。

東芝情報システムテクノロジー／ハウコム／ほけんの窓口グループ／ベルテック／クラブツーリズム／ジョンソン・エンド・ジョンソン／エル・エル・ビーン・インターナショナル／九電ビジネスソリューションズ／アデランス／バンダイ／ビジョン／ミクシィ

IT活用

現場の見解、意見をシステムに反映
「アジャイル」工法の効能

HRM／ES追求

集団型の教育カリキュラムにメス！
意欲を刺激する個別指導のススメ

品質改善／CS追求

サービスマインドをどう育てるか
キーワードは「行動の具体化」

採用／研修

性格、資質を見抜き合わせる
“カスタマイズ教育”に挑む

プロフィット

貢献度の自覚が自主性を刺激
個々の意識改革で利益率向上