相模原市コールセンター

市民の声を分析する「VOC拠点」
Webサイト、Facebookページもフル活用

今月のHINTS!

　いまやVOC活動は企業だけでなく、自治体も推進している。相模原市役所ではテキストマイニングを使った定量分析のみならず、現場スタッフの直感を活かしたタイムリーな情報提供も実施している。ポイントは4つ。

（1）テーマを絞った改善点分析
　「保育所」「予防接種」などテーマごとにどんな問い合わせが多いかを定量分析。結果を担当所管課にフィードバックして対策を検討する。その際、市民の声を直接聞く現場スタッフも同席し定性情報も一緒に提供。

（2）ちょっとおしらせLetter
　VOC活用への意識を高めるため、週次で分析結果をレポート。単語の露出度ランキング、声の深層、激レアの問い合わせで読ませる工夫をする。

（3）現場からの提案
　市民の声を聞く現場から、さまざまな提案を市に行う。ごみの分別相談が多いことから専門ページ「家庭ごみ分別サイト」を立ち上げ、PVを伸ばすとともに呼量も削減した。

（4）ちょっとおしらせ相模原
　コールセンターのFacebookページを開設。問い合わせ内容から“他の人にも役立つ”と思われる情報を適宜発信。