請求手続き、受け取り経験者の評価
生命保険上位を占めた共済系

日本版顧客満足度調査（JCSI）
——サービス産業生産性協議会

業界横断型の満足度調査として定着したJCSI（日本版顧客満足度調査）。2013年度調査の第4回目調査から、コールセンターが重要な顧客接点となっている生命保険／損害保険業界の結果を一部抜粋する。保険金請求など、企業にコンタクトした経験者のみが回答している調査なだけに、コンタクトセンターの対応品質が大きく影響していると推察できる。

生命保険
共済系の高い満足度が目立つ
上位・下位の差の大きさも特徴

図1　生命保険の上位ブランド

損害保険
ダイレクト系が上位を占める
価格の納得感に強みか

図2　損害保険の上位ブランド