満足度トップ3の共通点
高品質な「マルチチャネル対応」

コールセンター満足度調査
——証券業界

今回は証券業界の調査結果から特徴を抽出、検証する。他業種では、コールセンター以外のチャネル（ホームページなど）を併用した回答者の満足度は総体的に低い傾向が強い。しかし、証券会社では、コールセンターの満足度が高い企業は他のコンタクトチャネルの評価も高く、複数の顧客接点での対応をきちんと実践していることが大きな特徴だ。

図1　他チャネル併用実態（%）

図2　他チャネル併用有無と満足度の関係

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