実践

現場を動かすSVの育て方　〜「行動変容」メソッドのススメ：第5回
ワクワクがやる気を維持させる

井口大輔

今回は、盛り上がった“やる気”を持続するヒケツを解説する。成功をできるだけ具体的にイメージし、「なりたい自分になれる」という主観的喜びを抱くことはそのひとつだ。また、裁量権を与え、オーナーの視点で仕事を見つめる機会を与えることも重要だ。視点が高まり、立場の違う人の考えや思いに気付くことにもつながる。

事例から学ぶ 　「サービス品質」向上のポイント：第3回
「内部監査」機能をフル活用し
クラウド時代の「スーパーヘルプデスク」へ進化
──NTTコミュニケーションズ サービスデスク

数矢英子

CRMコンサルティング会社のプロシードがさまざまな業種・業態のコンタクトセンターを取材し、事例をもとにサービス品質向上のポイントとマネジメントの要諦を提示する当連載。今回は、国内外のマルチベンダーの品質管理を徹底し、クラウド時代のニーズに即応したヘルプデスクを提供し続けるNTTコミュニケーションズのサービスデスクの取り組みを紹介する。＜プロシード取材チーム＞

そこが知りたい！ コールセンターの「きくスキル」Q＆A：第6回
「復唱」の4メリットと指導ポイント

日向和江

声だけで対話をする電話応対においては、さまざまなタイプの「復唱」を使います。お客様の個人情報を聞き取った際の繰り返し復唱、あいづち代わりに使う単語の復唱、最後に用件をまとめて確認する際の復唱などです。今回は、電話の冒頭でお客様の用件を聞いた際の復唱を取り上げ、コミュニケータにとって復唱することの４つのメリットと、指導する際のポイントや留意点について説明しましょう。