入門

コールセンターの『数字』を学ぶ　KPIマネジメントの教科書：第1回（新連載）
センター業務設計のキホン
処理量と労働力を把握しよう

川村有吾

KPIのチェックは、コールセンター・マネジメントの基本だ。だが、各KPIの定義や相関性を正確に理解できているセンター管理者は実は多くない。数値の変化から問題を把握するためには、これを正確に押さえておく必要がある。本連載では、アバイア製コールマネジメントシステム「AVAYA CMS」や「AVAYA IQ」のレポートデータをベースに、マネジメントに必要な数値の読み解き方を解説する。

はじめてのセンター長　〜設計から運用・管理まで〜：第9回
現場を支える仕組みを作ろう

河合晴代

コールセンターは、パフォーマンスの管理やナレッジの整理、VOCをレポートとして残すなど“裏方”が支えてこそ力を発揮できる。今回は、こうした管理支援系業務について、センター長が最低限押さえておくべき知識やポイントを解説する。稼働管理やデータ分析は適性を持つ専任者をおき、現場支援で忙しいSVにも数値管理の一部を任せるなど役割分担することが重要だ。