特集は「やる気スイッチを探せ！『モチベーションの科学』」。
　労働集約型かつダイバシティ環境にあるコンタクトセンターにおいては、スタッフのモチベーション向上が大きなマネジメント課題となりがちです。かつてのように、叱咤激励で全員のベクトルを同一にし、「やる気」を換気することは不可能に近いのが現状。現場ではさまざまな取り組みが試行されています。近年、コンピューターテレフォニー誌上でとりあげたモチベーション／ES向上施策をその狙いと効果に応じて分類。また、専門家には「モチベーションを可視化する施策」についてお聞きしました。

　第２特集は、恒例の「コールセンター利用者意識調査」。