特集は「火を噴く現場――鎮火／防火の極意」。
　マーケティング、プロモーション、セールスといった企業のあらゆる活動の受け皿であるコンタクトセンターは、センター外の出来事の影響で簡単に「火を噴く」状況に陥ります。業種によっては、天候の変化などでも想定外のコールが集中しサービス品質が著しく低下することもあります。
　現場を率いるマネジメントは、そんなときにいかに対処しているのか。アンケートや取材から対策をまとめました。

　特別企画は、「コールセンター／CRMデモ＆コンファレンスin大阪2014」の誌上レビューです。参加された方も、残念ながら参加できなかった方もどんなコンテンツだったのかをご確認し、11月開催の「コールセンター／CRMデモ＆コンファレンスin東京」に備えていただければと思います。