基調パネルディスカッション

顧客の「声と行動」の理解がもたらす
オムニチャネル時代の“カスタマーエクスペリエンス”

「スマートデバイス」「非接触」「オンライン」──コロナ禍のコミュニケーションで変化したトレンドは今後、いかなる進化を遂げるのか。トレンドを先取りするには、コンタクトセンターで集まる顧客の声（VOC）に加え、「行動」を把握する必要もあります。オムニチャネル、デジタルにおけるUXの専門家とコンタクトセンターの識者によるディスカッションで「ウィズコロナ時代のCX」を紐解きます。

＜パネリスト＞

日本オムニチャネル協会理事／CaTラボ代表取締役
逸見 光次郎 氏

ビービット代表取締役
遠藤 直紀 氏

CXMコンサルティング代表
秋山 紀郎 氏

＜モデレータ＞

月刊コールセンタージャパン編集部
編集長
矢島 竜児

ソリューション＆サービス講演【1】

顧客接点を元気にするテクノロジーの活かし方
〜事例から学ぶ、挑戦への道標〜

顧客のライフスタイルの変化によって、顧客接点が多様化し、企業側が打てるアクションは拡大の一途を辿る一方で、今までの業務をどう整理・最適化していくかも大きな課題となっています。「どんなテクノロジーを選び、何を実現していくか」。ベンダーから見た、先進企業の取り組みを、裏話を踏まえお伝えします。

ドコモビジネスソリューションズ
CXコンサルティング部門
担当課長
塚原 徹 氏

特別講演

「コンタクトセンターで働く」ということ
〜おもしろツラい職場の話〜

極めてストレスフルな職場であるコンタクトセンター。人手不足が加速する今、いかにオペレータやSVに「辞めずに働いてもらうか」は最大の課題としてクローズアップされています。コールセンター勤務経験を持ち、テレビのコメンテーターとしても活躍しているタレント、小原ブラスさんと、現役オペレータでもある著名人特別ゲスト1名（後日公開）に、「コンタクトセンターで働くこと」について聞きます。人材管理に悩むマネジメント、必見の特別プログラムです。

タレント／コメンテーター
小原 ブラス 氏

ロシアのハバロフスクで⽣まれ、5歳の時から兵庫県姫路市で育つ。⾒た⽬は外国⼈、中⾝は関⻄⼈というインパクトに加え、「めんどくさい」「ひねくれ者」と評される程の独特の視点を活かしたコメントが彼の魅⼒。ゲイというセクシャリティをオープンにしており、幅広い層から⽀持を集める。コテコテの関⻄弁で、ライトな話題から政治・社会問題までを鋭く斬り注⽬を集め、テレビコメンテーターとしても活躍。コラムの連載を多数持ち、外国⼈の⽬から⾒た⽇本の疑問点や違和感を率直につづる。2022年より、「⼀般社団法⼈外国⼈のこども達の就学を⽀援する会」の理事⻑に就任。

１社選定中

＜進行役＞
月刊コールセンタージャパン編集部 編集長　矢島 竜児

ソリューション＆サービス講演【2】

CX経営に貢献する次世代のコンタクトセンター戦略

顧客と企業との接点が増加・複雑化している中で、顧客の満足・期待値を超えていく新しいCX戦略の実践が求められています。CX戦略の展開における重要課題のひとつは「顧客理解の深さ」であり、そのためには分析ノウハウが必要不可欠です。コンタクトセンターから実現するCX戦略について、弊社の事例を交えながらお伝えします。

NTTマーケティングアクトProCX
CXソリューション部
西日本営業部長
新谷 宜彦 氏

事例パネルディスカッション

経営貢献するCS組織とは──
“カスタマーサポート＆サクセス”の共通の役割と課題

顧客接点が担う最大の役割は、単なる「処理（オペレーション）」ではありません。対応した顧客に納得・満足してもらい、継続利用や利用機会の拡大を促す。こうした取り組みを実施するカスタマーサポートとカスタマーサクセス担当者、情報システム担当などとともに「経営貢献」をキーワードにディスカッションします。

＜パネリスト＞

ソウゾウ
Director of CS
山田 和弘 氏

マネーフォワード
HRソリューション本部 カスタマーサクセス部 部長
山口 絢子 氏

SUBARU
IT戦略本部デジタルイノベーション推進部
小川 秀樹 氏

＜モデレータ＞

ISラボ
代表
渡部 弘毅 氏

懇親会（参加費無料・立食形式）