キーワード：クレーム対応

「話のわかるヤツ」と思われるための　『要約フィードバック』のススメ　　著者：JBMコンサルタント　玉本美砂子　この著者の講座はこちら　　　「彼は私にプロポーズしたのに、Ｓさんとも交際をしているって聞いたんです」――「それは二股かけられてるんや～！」明石家さ…

アイキャッチ、共感、鮮度―― 「読みたい」と思わせる３つのテクニックソーシャルメディア対応は、あらかじめ対応ポリシーを固め、目的達成を意識して取り組むべきだ。例えば、アクティブサポートを行うかどうかも必須検討項目のひとつ。サポート＝支援と…

「二度とないように」は“武士の情け”　お目こぼしのサインを読み取る！　　著者：JBMコンサルタント　玉本美砂子　この著者の講座はこちら　　　民放が時代劇を作らなくなった。年配層しか見ない、お金がかかるなどの諸事情があるらしい。近年まったくテレビから消えてし…

サイレントカスタマー化しやすい日本人　「声なき声」を傾聴せよ　　著者：JBMコンサルタント　玉本美砂子　この著者の講座はこちら　　　こんなジョークがある。レストランで出てきたスープに蝿が入っていた時の各国人の反応。ドイツ人「このスープは熱いので十分に殺菌さ…

発する言葉は氷山の一角　潜む「真意」に耳を澄まそう　　著者：JBMコンサルタント　玉本美砂子　この著者の講座はこちら　　　今年は、タイタニック号が氷山にぶつかって沈没してから、ちょうど100年だそうだ。氷山というのは、「氷山の一角」という言葉の通り、海面に…

“いきなりお詫び”では収束しない！　「まず100秒聞く」で信頼関係を構築する　　著者：JBMコンサルタント　玉本美砂子　この著者の講座はこちら　　　臨床医の世界では、「100秒間ルール」というものがあるそうだ。診断ではまず最初の100秒間、患者の話をじっく…

“条件次第”では決着しない！　納得のカギは気持ちを汲んだトークにあり　　著者：JBMコンサルタント　玉本美砂子　この著者の講座はこちら　　　先日、会社を経営している知人から食事の誘いがあった。「少し相談もあるのでランチでもどうか。役員２名も参加して、個室で…

「承知しました」では通用しない！　顧客を納得に導く“気の持ち方” 　　著者：JBMコンサルタント　玉本美砂子　この著者の講座はこちら　　　「コールセンターで勤めている」と人に言うと、「ストレスでたいへんでしょう」と返されたことはないだろうか。コールセンターの…

「聞き流すだけ」で上手くはならない！　クレームは“受け止める”ことが重要　　著者：JBMコンサルタント　玉本美砂子　この著者の講座はこちら　　　年甲斐もなくというべきか知的好奇心衰えずというべきか、苦手な英語にチャレンジした。「意味を考えてはいけない、聞く…

教育は“時間つぶし”に行うものではない！　労働時間の５％をトレーニングに充てよ　　著者：JBMコンサルタント　玉本美砂子　この著者の講座はこちら　　　むかしあるところで、与作がヘイヘイホーと木を切っていた。１日10本の木を切るのが与作のノルマだ。斧の刃先が…

とるべき対応は十人十色――　「違い」がわかる応対者を育てよ　　著者：JBMコンサルタント　玉本美砂子　この著者の講座はこちら　　　ダバダァー♪♪で始まる某コーヒー豆のテレビCM。二十数年ぶりに「違いがわかる男」のキャッチコピーが復活した。さまざまな作家や指…

「知識」「技」だけのクレーム対応に渇！　ホスピタリティの真髄は「思考力」にあり　　著者：JBMコンサルタント　玉本美砂子　この著者の講座はこちら　　　バナナや納豆などが体によいとテレビで紹介されたらコンビニでよく売れるという話を聞いたことがある。確かにそれ…

団塊世代vsスマートフォン――　両者の溝に潜むクレームの“種” 　　著者：JBMコンサルタント　玉本美砂子　この著者の講座はこちら　　　知人がケータイをスマートフォン（スマホ）に替えたという。年齢は団塊の世代に近く、とてもアプリをダウンロードしてスマホを使い…

　　クレーム／口コミの影響を数値化――　顧客の行動からCS／利益の関係を紐解く　　CS追求が経営に貢献すると認められていないコンタクトセンターは少なくない。CSと利益の因果関係を示すことが難しいためだ。だが、これを示さずにセンターの役割明示、認知向上はあ…

“お門違い”な苦情に「三分の理」　話を聴き共感を示すステップが不可欠　　著者：JBMコンサルタント　玉本美砂子　この著者の講座はこちら　　　「もしもし、こないだそちらで炊飯器を買ったものですけど、ご飯を炊こうと思ったらお米に虫がいたんです。高い炊飯器を買っ…

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