クレーム対応のレシピ 第5回

「一応」「たぶん」「ちょっと」　顧客の感情を刺激する口癖に注意！ 　　著者：JBMコンサルタント　玉本美砂子　この著者の講座はこちら　　　旧知のコールセンターに「一応課長さん」がいる。「一応私が課長の○○です」に始まり、「ここが一応受付になっています」「一応…

クレーム対応のレシピ 第4回

高い期待値の裏返し　応対次第で損なわれる企業イメージ 　　著者：JBMコンサルタント　玉本美砂子　この著者の講座はこちら　　　１年ほど前に東京都心の有名ホテルに宿泊したとき、携帯電話の充電器を部屋のコンセントに指しっ放しにしてしまって、大阪に帰ってからそのこ…

クレーム対応のレシピ 第3回

きつい／柔らかい、関西風／関東風――　口調に惑わされない“聴く力”を鍛える 　　著者：JBMコンサルタント　玉本美砂子　この著者の講座はこちら　　　TV番組「秘密のケンミンショー」が好きだ。同番組で、大阪は他の都道府県を尻目に堂々たるレギュラーポジションを保…

クレーム対応のレシピ 第2回

皮肉・嫌味・反語に気づかない　「KY＝感情が読めない」応対に要注意 　　著者：JBMコンサルタント　玉本美砂子　この著者の講座はこちら　　　ため息が出るほどすばらしい（？）クレーム応対の音源を聴いた。ある商品のスペックに関する問い合わせの応対だ。　　　顧客「…

クレーム対応のレシピ 第１回

“心×言葉×サウンド”―― 　「電話で伝える謝罪」の極意　　著者：JBMコンサルタント　玉本美砂子　この著者の講座はこちら　　　私が関わるコールセンターのオペレーターに、謝罪口上の名人（？）がいる。「申し訳ございません」と謝罪の言葉と共に、30度の敬礼、そして…