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教育は“時間つぶし”に行うものではない！ 労働時間の５％をトレーニングに充てよ 著者：JBMコンサルタント 玉本美砂子 この著者の講座はこちら むかしあるところで、与作がヘイヘイホーと木を切っていた。１日10本の木を切るのが与作のノルマだ。斧の刃先が…
とるべき対応は十人十色―― 「違い」がわかる応対者を育てよ 著者：JBMコンサルタント 玉本美砂子 この著者の講座はこちら ダバダァー♪♪で始まる某コーヒー豆のテレビCM。二十数年ぶりに「違いがわかる男」のキャッチコピーが復活した。さまざまな作家や指…
「知識」「技」だけのクレーム対応に渇！ ホスピタリティの真髄は「思考力」にあり 著者：JBMコンサルタント 玉本美砂子 この著者の講座はこちら バナナや納豆などが体によいとテレビで紹介されたらコンビニでよく売れるという話を聞いたことがある。確かにそれ…
団塊世代vsスマートフォン―― 両者の溝に潜むクレームの“種” 著者：JBMコンサルタント 玉本美砂子 この著者の講座はこちら 知人がケータイをスマートフォン（スマホ）に替えたという。年齢は団塊の世代に近く、とてもアプリをダウンロードしてスマホを使い…
“お門違い”な苦情に「三分の理」 話を聴き共感を示すステップが不可欠 著者：JBMコンサルタント 玉本美砂子 この著者の講座はこちら 「もしもし、こないだそちらで炊飯器を買ったものですけど、ご飯を炊こうと思ったらお米に虫がいたんです。高い炊飯器を買っ…
「一応」「たぶん」「ちょっと」 顧客の感情を刺激する口癖に注意！ 著者：JBMコンサルタント 玉本美砂子 この著者の講座はこちら 旧知のコールセンターに「一応課長さん」がいる。「一応私が課長の○○です」に始まり、「ここが一応受付になっています」「一応…
高い期待値の裏返し 応対次第で損なわれる企業イメージ 著者：JBMコンサルタント 玉本美砂子 この著者の講座はこちら １年ほど前に東京都心の有名ホテルに宿泊したとき、携帯電話の充電器を部屋のコンセントに指しっ放しにしてしまって、大阪に帰ってからそのこ…
きつい／柔らかい、関西風／関東風―― 口調に惑わされない“聴く力”を鍛える 著者：JBMコンサルタント 玉本美砂子 この著者の講座はこちら TV番組「秘密のケンミンショー」が好きだ。同番組で、大阪は他の都道府県を尻目に堂々たるレギュラーポジションを保…
皮肉・嫌味・反語に気づかない 「KY＝感情が読めない」応対に要注意 著者：JBMコンサルタント 玉本美砂子 この著者の講座はこちら ため息が出るほどすばらしい（？）クレーム応対の音源を聴いた。ある商品のスペックに関する問い合わせの応対だ。 顧客「…
“心×言葉×サウンド”―― 「電話で伝える謝罪」の極意 著者：JBMコンサルタント 玉本美砂子 この著者の講座はこちら 私が関わるコールセンターのオペレーターに、謝罪口上の名人（？）がいる。「申し訳ございません」と謝罪の言葉と共に、30度の敬礼、そして…
