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指導履歴の活用、セルフモニタリング―― “すきま”時間で効果を出せる４つの指導法 多忙なSVは、“すきま”時間の有効活用を心がけなければならない。今回は、日常の中で効果的なフォローアップを行うコツを紹介する。指導の履歴を記載したフィードバッ…
「聞き流すだけ」で上手くはならない！ クレームは“受け止める”ことが重要 著者：JBMコンサルタント 玉本美砂子 この著者の講座はこちら 年甲斐もなくというべきか知的好奇心衰えずというべきか、苦手な英語にチャレンジした。「意味を考えてはいけない、聞く…
余計な気遣いと過剰な応対技術は不要！ オペレータとの『役割の違い』を意識すべき 20代半ばのSVが、平均年齢40歳のオペレータをマネジメントする――こうしたシーンはコールセンターではめずらしくない。オペレータに気を遣いすぎて上手く指導できな…
教育は“時間つぶし”に行うものではない！ 労働時間の５％をトレーニングに充てよ 著者：JBMコンサルタント 玉本美砂子 この著者の講座はこちら むかしあるところで、与作がヘイヘイホーと木を切っていた。１日10本の木を切るのが与作のノルマだ。斧の刃先が…
鉄は熱いうちに打て！ 「後回し」で指導効果は半減する 業種業態を問わず、人材育成ほど難しい業務はありません。コールセンターでは、まだ社会人経験の浅い年齢層のSVが、数多くのオペレータを指導・育成する役割を担っているケースも少なくありません。…
とるべき対応は十人十色―― 「違い」がわかる応対者を育てよ 著者：JBMコンサルタント 玉本美砂子 この著者の講座はこちら ダバダァー♪♪で始まる某コーヒー豆のテレビCM。二十数年ぶりに「違いがわかる男」のキャッチコピーが復活した。さまざまな作家や指…
カスタマー・エクスペリエンスの基礎～今、必要とされる顧客体験第４回（最終回）
愛着心／帰属意識／仲間とのつながり 「サービスマインド」育成の３大要素 サービスは人が作る。カスタマー・エクスペリエンスの実現は、それを実践する人財の育成が不可欠だ。単にマナーや言葉遣いを身に付けるだけではなく、サービスの重要性と本質を理解している…
「知識」「技」だけのクレーム対応に渇！ ホスピタリティの真髄は「思考力」にあり 著者：JBMコンサルタント 玉本美砂子 この著者の講座はこちら バナナや納豆などが体によいとテレビで紹介されたらコンビニでよく売れるという話を聞いたことがある。確かにそれ…
カスタマー・エクスペリエンスの基礎～今、必要とされる顧客体験第３回
再購買をもたらす顧客体験の実現 センターは不満解消できる最後の砦 「満足した顧客は２人に、不満足な顧客は６人に伝える」という“グッドマンの法則”をベースに、顧客“不”満足がもたらす悪影響を数値化することで、『サービス品質』と『売り上げ』の相関を探る…
団塊世代vsスマートフォン―― 両者の溝に潜むクレームの“種” 著者：JBMコンサルタント 玉本美砂子 この著者の講座はこちら 知人がケータイをスマートフォン（スマホ）に替えたという。年齢は団塊の世代に近く、とてもアプリをダウンロードしてスマホを使い…
カスタマー・エクスペリエンスの基礎～今、必要とされる顧客体験第２回
クレーム／口コミの影響を数値化―― 顧客の行動からCS／利益の関係を紐解く CS追求が経営に貢献すると認められていないコンタクトセンターは少なくない。CSと利益の因果関係を示すことが難しいためだ。だが、これを示さずにセンターの役割明示、認知向上はあ…
“お門違い”な苦情に「三分の理」 話を聴き共感を示すステップが不可欠 著者：JBMコンサルタント 玉本美砂子 この著者の講座はこちら 「もしもし、こないだそちらで炊飯器を買ったものですけど、ご飯を炊こうと思ったらお米に虫がいたんです。高い炊飯器を買っ…
カスタマー・エクスペリエンスの基礎～今、必要とされる顧客体験第１回
CRMに進化をもたらす『プラスαの魅力』 感情／体験重視型サービスに注目！ バブル崩壊で廃れたCS活動、成果に結びつかなかったCRM――２つの失敗を乗り越え、今、企業が挑むべき顧客戦略が「CEM（カスタマー・エクスペリエンス・マネジメント）」だ。C…
「一応」「たぶん」「ちょっと」 顧客の感情を刺激する口癖に注意！ 著者：JBMコンサルタント 玉本美砂子 この著者の講座はこちら 旧知のコールセンターに「一応課長さん」がいる。「一応私が課長の○○です」に始まり、「ここが一応受付になっています」「一応…
高い期待値の裏返し 応対次第で損なわれる企業イメージ 著者：JBMコンサルタント 玉本美砂子 この著者の講座はこちら １年ほど前に東京都心の有名ホテルに宿泊したとき、携帯電話の充電器を部屋のコンセントに指しっ放しにしてしまって、大阪に帰ってからそのこ…
