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同じお客様でもクレームにさせてしまうオペレータもいれば、意気投合してお得意様にさせてしまうオペレータもいます。 いわゆる“相性”というものが、人対人である以上カスタマーサービスの現場にはどうしても存在します。 相性が合わない相手とは、どうしてもいいコミュニ…
SVとオペレータは、職種はもちろん、求められる資質やスキルが全く異なります。 オペレータとして優秀な人材が、必ずしもSVとして活躍できるわけではありません。 とはいえ、オペレータが頼りたくなる人材でなければ、SVに抜擢しても、オペレータが言うことを聞いてく…
英オックスフォード大学のマイケル・A・オズボーン准教授が発表した「AIに奪われる仕事」には、電話オペレータが含まれていました。 確かに、FAQをそのまま読み上げれば済むようなオペレーションは、セルフサービスやチャットボットへシフトしていき人が対応することは少…
わからないことや困ったことは、まずWebで調べる。 若年層を中心に、カスタマーサポートの起点はWebに移行しています。 コールセンターに電話をかけるお客様は、「FAQで解決できなかったので、仕方なく電話をしている」という方も少なくありません。 採用難で人手不…
コールセンターに対する最も多い不満は、「つながりにくい」です。 つながりやすさは、最も重要な品質指標ですが、「できるだけ人数をそろえて、なるべくたくさんの電話をとる」といったあいまいな運営方法から脱却できていないコールセンターは少なくありません。 時間帯ご…
Web FAQやチャットボットの活用で、企業と顧客のコミュニケーションの多くが自動化される傾向にあります。 コールセンターのユーザーは、ますます高齢者が中心になっていくでしょう。 「話が長い」「IT用語が伝わらない」など、高齢者との対応に苦労する現場は少なく…
音声認識技術の進化により、ログの全文テキスト化を実践するコールセンターが増えています。 これにより、モニタリングの手法は大きく変わりそうです。 例えば、クレームや誤案内の検知を目的としたリアルタイムモニタリングは自動化が進みます。 SVは、テキスト化された…
2019年(開催未定)#オペレーターのための電話応対基本スキル研修
新人にもベテランにも必須の基本的な電話応対スキルを学びます 準備中 オペレーション ASV、SV、トレーナー、応対品質管理担当者 AIの導入や少子高齢化など社会は目まぐるしく変化しています。 当然コールセンターに求められる…
コールセンター／CRMデモ＆コンファレンス2018in大阪、全プログラムの受講受付開始！
５月30日（水）～31日（木）に大阪市で開催する「コールセンター／CRMデモ＆コンファレンス2018in大阪」の全プログラムを公開、受講受付を開始しました。 http://www.call
SVの必須スキルのうち、センターのマネージャー層が最も注目するのはコミュニケーション能力だ。 ひと口にコミュニケーション能力といっても、その要素はさまざまだが、ここではSVに必要なスキルとして、①情報のインプットとアウトプットの正確さ、②状況判断力、③相手…
コールセンターのKPIは、単体で見るのではなく、相関関係を読み解きながら検証することが重要だ。以下では、KPIの相関関係性を読み解く方法を解説する。 KPIは密接に相関している 下図は、「応答率を向上させるため」に使うロジックツリーだ。 応答…
「SVになりたい」というスタッフは減っていると感じる。 こうも不人気になってしまった理由は、“理想のSV像”が不明確で、「正当に評価されない」という認識が強いためだ。 目標が明確になれば、努力が評価につながるため、やりがいも出てくるはずだ。 ■必要スキル…
コールセンターのKPIは、「品質」「生産性」「収益性」の３種類に分類するのが一般的だ。しかし、「顧客に対して重要なKPIが応答率」「TSR（オペレータ）に対して重要なKPIが稼働率」「経営（アウトソーサーの場合はクライアント）に対して重要なKPIがCPC」と、…
コールセンターのKPIで管理すべき対象を大きく大別すると、「品質」「生産性」「収益性」に区分される。 ■品質を示すKPI 代表格としては、繋がりやすさを示す応答率やサービスレベル（基準内応答率）がある。応答率は、「かかってきた電話の総受電数のうちオペレー…
2018年３月１６日に開催予定の「RICコールセンターキャンパス実践研修講座」の申し込みを開始しました。 お申込みはこちら。 開催予定のプログラムは、以下の４つです。 「コンタクトセンターのためのAI入門講座」・・・IBM WatsonやAzure MLなど…
