オペレーターのための電話応対基本スキル研修

新人にもベテランにも必須の基本的な電話応対スキルを学びます

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オペレーション

ASV、SV、トレーナー、応対品質管理担当者

AIの導入や少子高齢化など社会は目まぐるしく変化しています。

当然コールセンターに求められる役割も変化しています。
新人だけでなく、伸び悩んでいるベテラン層の育成でも電話応対の基本スキルを見直す必要が増しています。

本講座では、「保険や金融」と「化粧品や健康食品などの通販」の2事例をベースに、課題解決につながる具体的な「電話応対スキル」の指導ポイントを体得します。

1．今、コールセンターに求められる役割
　・オペレーション現場で起こっている問題・課題
　・お客様が求める「電話応対力」
　・オペレータができること

2．電話応対スキルの見直し
　・基本となるコミュニケーションスキルとは（声の表情、言葉の選び方、話し方、聴き方）
　・ありがちな電話応対に学ぶ基本スキルと改善トレーニング
　＊「一方的に聞こえる応対」「説明が自己流で分かりにくい応対」「切客する応対」「聞かれたことだけに答える応対」「なぜかお客様を怒らせてしまう応対」など

3．業界の課題を見据えた改善の取り組みとトレーニング
　・AIと人の応対の違いは？（心情察知力、共感力、顧客に合わせた説明力など）
　・高齢者対応のポイントは？（高齢者の聞こえ方と心理状況を配慮した応対スキル）

4.電話応対スキル指導のポイントを確認する
　・自社の課題に合わせた指導ポイントと改善トレーニングをプランニングする　
・実践プランの発表と振り返り