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コールセンターの取り組み成果を示す数値――KPI（Key Performance Indicator）は、実に多種多様です。 以下は、主要なKPIです。 センターマネジメント経験の豊富なコンサルタントやトレーナー各氏は、「KPIは関連性を理解することで、…
「顧客の心理を読み解く 聞くスキル 聞き出すスキル」発売中！ 疑問の解消や課題の解決を図るべく、問い合わせてきたお客様。 ところが、オペレータからすれば要領を得ない質問ばかりで、何が言いたいのかがいまいち分からない――。こんなケースは多いはずです。 それもそ…
コールセンターに特化した求人情報サイト「仕事をさがす」をオープンしました。 「月刊コールセンタージャパン」編集部イチオシの働きやすく、働き甲斐のあるコールセンターの求人情報を、厳選して掲載しています。 キャリアアップを目指す皆様の転職活動にぜひお役立てくだ…
コールセンターには、専門用語があふれています。 他部署からセンターに異動してマネジメントを担当することになった方の多くが、「AHT」や「稼働率」といったコールセンターの専門用語に戸惑うようです。 共通言語である専門用語を知らずして、他社に勝つサービスは構築…
風邪の季節がやってきました １２月に入り、そろそろ冬も本番になってきました。 空気が乾燥するこの季節、コールセンターでは、風邪やインフルエンザに恐怖している管理者も多いのではないでしょうか。 今日は、風邪の罹患について、ちょっと耳より情報をお伝えしたいと…
「お客様の話をちゃんと聞きましょう」 コールセンターの現場では、よくある指導です。 でも、ちょっと思い返してみてください。 「聞き方」をちゃんと学んだこと、教えてもらったことってありますか？ 多くのセンターでは、聞き方よりも、「正しい答え」や「その伝え方」に…
高額商品のユーザーや高級会員向けのカスタマーサービスのなかには「なんでもご対応します」と宣言し、コールセンターでもまさに“さまざま”な問い合わせに対応しているようです。 たとえば「自社製品ではないものを取り寄せる」「レストランの予約をする」といったことも、カ…
先日、あるカード会社系コールセンターで、こんな相談を受けました。 「実は、ＳＶがメンタルをやられる人が多発していて、困っている。他のセンターではどうですか？ SVのメンタル不全ってやっぱり増えてるんですかねぇ」 ストレス社会になってきて、メンタル不全の人が…
人材トレーニングの分野で近年注目を集める「インバスケット」をご存知でしょうか。 直訳すると「未処理箱」。 架空の条件／環境下で、ある役割になりきり、「未処理箱」の中に山積みされた案件を効率よく処理していく訓練方法です。 「管理者のためのインバスケット講座…
特殊クレームは、「粘着型」「病的型」の２つに大別でき、対処のポイントが異なる。 粘着型は、例えば「軽減税率範囲問題の責任について」など、企業が提供する製品やサービスとは無関係で答えようのないことを執拗に追及し続ける傾向にある。 こうしたケースは、回答できな…
悪意のクレームは、金銭搾取や業務妨害を目的とするもので、言動は恐喝的、あいまいかつ執拗なケースが多い。 不当な要求を通すために、早急な回答を求めてくる。対処のポイントは、相手の要求をかわしながら失言を誘い出す“のらりくらり”対応をすること。 揚げ足をとられ…
クレームは、初期対応を誤ると論理性を著しく欠いた「こじれクレーム」に変質する。 こじれてしまう原因の多くは、「お詫びがなかった」「気持ちをわかろうとしていない」「早く終わらせようとしている」「適当に聞いている」など、オペレータの応対態度だ。 ひとたびこじれ…
チャットは、電話、メールに次ぐ「第３の非対面チャネル」の地位を確立しつつあります。 今年実施したコールセンター実態調査では、約16％の企業が「チャット対応システム」を導入済み。 昨年比２倍です。 さらに「今後導入予定のITソリューション」という質問にも、約1…
クレーム対応には、手順がある。 とくに、クレームの多くを占める一般クレーム（商品やサービスがお客様の期待値を下回ったことから発生する不満の声）は、クレームの発生した状況や内容が異なっていても、共通の手順で完結できる。 基本の手順は、「①お詫び」「②話を聴く…
「お客様は神様です！」 ひと昔前に企業の従業員教育などでよく使われたフレーズだ。 その影響を受けてか、コールセンターでは、顧客から無理難題あるいは不当要求をされても真摯に受け止め、個人の力で何とかして解決しようと試みるケースが多い。 しかし、クレーム電話…
