openpage、カスタマーサクセス向けイベントを開催
openpageは、2022年12月9日、『HERO 2022 WINTER 時代は変わった。カスタマーサクセスこそ、会社のHEROだ。』を開催した。
冒頭に登壇したのは、アドビ 執行役員 カスタマーサクセス統括本部長 麦田興次氏と、カスタマーサクセス統括本部 カスタマーサクセスマネジメント本部 児玉知之氏。
CSMの歴史やアドビのカスタマーサクセスの変遷や業務内容、採用で重視している点や人材獲得後の育成などについて解説。
ハイタッチに求められるスキルや、アドビのカスタマーサクセスが顧客に行っている具体的な業務について解説した。
次いで登壇したのがIBM日本アイ・ビー・エム テクノロジー事業本部 カスタマーサクセス部長 戸倉彩 氏だ。
IBMでカスタマーサクセス部門ができたのは2021年。だが、その思想や役割は従来から社内に存在していたものを分立し、そのミッションを明確にした。
一般的なサクセス部門ではチャーン防止が主なKPIに設定されるが、同社では、顧客の抱える技術課題を解決することで売上貢献を果たしている。
個別具体的なトラブル（課題）を解消するプロフェッショナル集団として、IBMのカスタマーサクセスは其の役割を果たしている。
製造業に特化した受発注プラットフォーム「CADDi」を手掛けるのがキャディ。同社の活用支援部 マネージャー 松木綾子氏が登壇し『0→1のカスタマーサクセス立ち上げ 変遷と今後』と題して講演。
立ち上げにありがちな、「顧客理解の落とし穴」「追うべき指標の誤解」「メンバーマネジメントにおける失敗」などの知見を共有した。
同イベントは、20時まで開催され、多くの聴講者が参加した。
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