SaaS事業者向けカスタマーサクセスクラウド「openpage」を運営するopenpage（東京都新宿区、藤島誓也代表取締役）は、著書「実践カスタマーサクセス　BtoBサービス企業を舞台にした体験ストーリー」を発刊した。

発刊にあたっての藤島氏のコメント

カスタマーサクセスは製品サービスの契約後の工程を支援する新しい職業です。SaaS/クラウドの誕生から業務のデジタル化が加速しており、この「DXの波」とともに一気に拡大しました。この波は世界中で進行しており、日本はもちろんのこと、米国、ヨーロッパ、インドなどでもカスタマーサクセスの職業人口は急増しています。

日本において「カスタマーサクセス」は新たなビジネストレンドワードとして普及しつつあります。既に書籍や記事などで概論は知っているという方が増えたと感じています。

本書「実践カスタマーサクセス」は、書籍タイトルの通り、カスタマーサクセスの具体的な業務がわかる実践的な内容に仕上げました。私が代表を務めるopenpageにおけるコンサルテーションで培ったノウハウ、落とし穴を体系的に整理し、43の行動にまとめています。

読者は物語を通じて、この43の行動を疑似体験することができます。具体的には、カスタマーサクセスを初めて知るところから、1人でスタートし、チームを作り、部署になり、全社に広げていくまでの動きや流れをまとめています。また、その行動の過程で必要なカスタマーサクセスの知識を私がアドバイスをするという本の構成になっています。

「カスタマーサクセスの白本」として、本書がカスタマーサクセスを学ぶ皆さまの必読書になり、カスタマーサクセスの職業がより発展していくことを期待しております。



＜目次＞
STEP1　カスタマーサクセスを体系的に学ぶ
1-1　基本を知る
【行動１】カスタマーサクセスの歴史を知る
【行動２】カスタマーサクセスの目的・体制を押さえる
【行動３】実践例を基に業務内容を把握する
1-2　応用を知る
【行動４】カスタマーサクセスのフレームワークを知る
【行動５】カスタマーサクセスの価値を計算する
【行動６】自組織に導入する仮説を立てる

STEP2　カスタマーサクセスを１人で始める
2-1　活動を開始する
【行動７】必要最小限の施策を洗い出す
【行動８】初めての製品オンボーディングに取り組む
【行動９】導入のマニュアルを書き上げる
【行動10】製品の入門セミナーをつくる
2-2　活動を改善する
【行動11】顧客のつまずきポイントを分析する
【行動12】オンボーディングのスピードを早める
【行動13】製品活用カレンダーを配布する
【行動14】製品活用チェックリストをつくる
【行動15】製品活用度をデータで計測する
【行動16】アクティブ率を増加させる

STEP3　カスタマーサクセスチームで活動する
3-1　チームをつくる
【行動17】チームメンバーに必要な要件を考える
【行動18】メンバーがジョインする
【行動19】チームメンバーの戸惑いをフォローする
3-2　チームのレベルを上げる
【行動20】チームメンバーを教育する
【行動21】チームミーティングをつくる
【行動22】チームメンバーを増員する
【行動23】チームの役割分担をする
【行動24】専門的な人を集めて学ぶ

STEP4　専門部署を立ち上げる
4-1　「カスタマーサクセス部」設立
【行動25】カスタマーサクセス部門をつくる
【行動26】部門の目標を決める
【行動27】メンバー全員でカスタマージャーニーマップをつくる
【行動28】新しい施策にトライする
4-2　ベストプラクティスを導入
【行動29】ヘルススコアを実践する
【行動30】テックタッチを導入する
【行動31】新メンバーをCSOpsに命名する
【行動32】ユーザー交流会を立ち上げる
【行動33】地方拠点でのカスタマーサクセスを開始する

STEP5　カスタマーサクセスを全社に広げる
5-1　社内に浸透させる
【行動34】NPSデータを経営会議で発表する
【行動35】プロダクト部門との合同ミーティングをスタート
【行動36】お客様事例をカスタマーサクセスが制作
【行動37】カスタマーサクセス内にポストセールス担当ができる
【行動38】経営企画部門がカスタマーサクセスに協力する
5-2　事業が強くなる
【行動39】新たな価格メニューを考案する
【行動40】気付いていなかった顧客セグメントを発見する
【行動41】カスタマーサクセスの言葉がマーケティングメッセージに採用される
【行動42】新規事業のアイデアを起案する
【行動43】カスタマーサクセス出身者が事業責任者を務める