実践研修講座 Navi

東京・福岡・大阪で開催決定！
5月〜9月ほぼ毎週実施します

実践研修講座の年間スケジュールが正式に決まり、3地域すべてで受け付けを開始しました。東京では5月〜9月、福岡では5月31日、大阪では6月10日〜12日に開催します。センター運営のプロフェッショナルである講師が登壇し、実践的スキルを伝授。毎年多くの受講生が参加しています。エクササイズを多く取り入れた“体感型”のトレーニングにぜひご参加ください。

　延べ受講生数は3700名を超え、業界スタンダードの知識を学べる実践研修講座。今年は、5月〜9月に東京でほぼ毎週開催し、5月には福岡、6月には大阪でも開催します。

品質を決めるのは管理者の力

　コールセンターの品質にもっとも影響するものは何でしょうか。管理システムの優秀さでしょうか。オペレータの応対スキルでしょうか。品質を最も左右するのは、管理者の力です。

　いくら高価な管理システムを導入しても、それを使いこなせなければ宝の持ち腐れになります。コミュニケーション能力の高いオペレータを採用しても、彼らの力を最大限発揮できる環境を整えられなければ十分な顧客対応は実践できません。

　顧客からの評価が高いセンターの多くは、センター長やSV、QA（品質管理者）、トレーナーといった管理者が、システムから有用なデータを読み取って的確にマネジメントし、オペレータの力を最大限伸ばす指導を行っています。

　つまり、何か課題を抱えているセンターでは、管理者の育成こそが必要なのです。

役割ごとに必要な知識を提供

　RICコールセンターキャンパスは、SV向け、センター長向け、トレーナー向け、QA向け、それぞれの役割で必要な知識、スキルを身に付けられるよう幅広く講座をラインナップしています。

　この春、はじめてセンターに配属されマネジメント職として活躍されることになった方はまず、センター運営について網羅的かつ体系的に学べる「コールセンター基礎講座〜センター長のためのマネジメント必須知識（5月15日東京、6月11日大阪）」で基本を身に付けましょう。

　コンタクトセンターレポートをある程度読み解けるようになったら、そこから改善施策を導き出すノウハウを提供する「実践！KPIマネジメント100本ノック問題解決演習（6月12日大阪）」をご受講ください。

　一方、これからSVを目指す方は、「SVのためのコールセンター基礎講座（5月15日東京、6月10日大阪）」で、SVの職務範囲や基本的心構え、現場から信頼されるためのポイントをまず学んでみてはいかがでしょうか。チームマネジメントよりも二次対応のスキルアップを求める方は、「実践！クレーム対応講座（6月26日東京、6月10日大阪）」がオススメです。

CSに直結する品質管理を学ぶ

　CS（顧客満足）志向のセンターでもっとも重要視される応対品質の管理については、モニタリングをベースにした応対指導について実践的に学べる「モニタリング＆フィードバック講座（5月30日福岡、7月31日東京）」や、評価シートの見直しに役立てられる「モニタリングシート作成講座〜CSに直結する評価項目を考える（6月19日東京）」、トーン＆マナーに留まらずそもそもの対話の組み立て方に着目した品質管理法を解説する「品質改善講座〜CS向上に向けた組織作り（5月15日東京）」などで学べます。

　この他にも、アウトバウンドやメール対応などテーマ別、ロジカルシンキングやボイス・トレーニングなど特殊スキルを伸ばす講座のラインナップしています。各地の開催スケジュールは、本誌91ページ〜93ページに掲載しています。また、最新のプログラムはWebサイト（/campus）をご参照ください。

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