実践研修講座 Navi

品質管理から成果報告まで
マネジメントに必要な4つの力

RICコールセンターキャンパス実践研修講座では、SVやリーダー、マネージャー、センター長といった管理職を対象にセンターマネジメントに必要な知識・ノウハウを提供しています。管理者のスキルアップこそが、センターの品質改善や人材管理を最適化する近道です。今回は、センターマネジメントに必要な4大領域──接続品質（生産性）、応対品質、人材育成、アウトプット──について解説します。

品質を見抜く力が必要

　マネジメントの活動領域は大きく、（1）接続品質（生産性）の管理、（2）応対品質の管理、（3）人材育成、（4）成果のアウトプット──の4つに分類できます。

　まず、つながりやすいセンターを構築するためには、KPIレポートを読み解き、接続品質を維持しなければなりません。経験値と勘だけのマネジメントには限界があり、数値の相関関係など正しいロジックを身に付けることでいかなる状況にも対応できるようになります。

　一方で、つながりやすいだけではなく、つながったあとの応対でお客様を満足させることも重要です。CSを維持向上するには、定期的に応対品質をモニタリングし、その結果をフィードバックして指導することでオペレータのスキルを伸ばすことが必要です。SVや品質管理者には、それができるための「耳」と「指導力」が欠かせません。

説明力で投資を引き出す

　言うまでもなく、コンタクトセンターは人の力で成り立っています。コスト抑制や採用難などの理由で、多くの非正規雇用者を活用せざるを得ないセンターは少なくありません。ダイバシティと呼ばれる就業環境の人材管理と育成は、正社員ばかりの職場に比べはるかに難しく、きめ細かい気遣いや心配りが必要です。どんな人材も一定のレベルに育て上げるには、業務知識だけではなく、姿勢や心構えも身に付けておく必要があります。

　以上のように、レポートを読み解く力、品質を見抜き磨く力、人材を育成する力を身に付けたうえで、管理者はさまざまな改善施策を行うべきです。もっとも、施策には少なからず費用がかかるものもあるため、改善提案を通すためにはそれが必要な根拠や改善効果を示す必要があります。上層部を説得させるためのレポートを作成し論理的に説明するためのアウトプット力もマネジメントに不可欠な力のひとつです。

プロのノウハウを移植する

　マネジメントに必要な力を最初からすべて備えている人材はいません。実践研修講座では、実務経験を通してこうした力を磨いた講師たちがそれらを伝授します。

　生産性管理のスペシャリストである熊澤伸宏講師や五月女 尚講師。国内最高クラスの「耳」を持ち毎年何百人ものオペレータやSV、QAを指導する高橋珠実講師や石橋由佳講師、きくスキル研究会。人材育成に関するSVやトレーナーの悩みを知り尽くし解決に導く浮島由美子講師や河合晴代講師。センターの役割や価値を整理しアピールにつなげるノウハウを持つ増田由美子講師や玉本美砂子講師。

　プロの講師が持つノウハウを自センターに移植できる実践講座を、ぜひご活用ください。

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