実践研修講座 Navi

片手間のモニタリングはNG！
知識・スキルを持つ専任者を置こう

モニタリングを徹底しようと思えば、専任化が一番です。おざなりなモニタリングは品質を向上するどころか、「話し方はきれいなんだけど、会話が成り立たないのよねぇ」というお客様の不満につながりかねません。きちんと教育を受けた専任者が、顧客満足やサービス品質について集中して考え評価することで、トーン＆マナーに留まらない、傾聴力やトークの構成にも踏み込んだ指摘、指導につながります。

　モニタリングはSVが行うというセンターも多いですが、品質管理は本来、専門の知識やスキルが必要な業務です。確かに、SVは顧客対応のプロであり品質についても見識があるかもしれません。しかし、SVは二次対応やシフト作成、新人教育などに忙しく、なかなかコールをじっくり聞くことができません。

　「人材不足で専任化する余裕もない」という声もあるかもしれませんが、SVの業務を整理して、一部をアシスタントSVに任せるなどしていくことで専任者を1人生み出せることもあります。

QAに必要な聞く力・伝える力

　QAには、具体的にどのような知識・スキルが必要なのでしょうか。

　まず、正しく聴き取る耳が必要です。顧客のちょっとした声のトーンの変化などを聞き分ける感度のいい耳を持つことも必要ですが、そもそもの評価シートのあり方を見極める力も必要です。たとえば、評価項目が「おうむ返しをしている」「敬語を正しく使っている」ばかりでは、顧客の満足度を向上させる品質管理はできません。QAには、評価シートが顧客の要望に適しているかを判断する力が必要です。「モニタリングシート作成講座〜CSに直結する評価項目を考える〜」では、そうした力を磨くノウハウを提供しています。

　また、評価結果を正しく伝えるためのスキルも必要です。悪い箇所を指摘するだけでは改善には結びつきません。どう改善すべきかを具体的に示す必要があります。「モニタリング＆フィードバック講座」や「“きくスキル”体得講座」では、評価結果の的確な伝え方や改善のためのトレーニング手法などを習得することが可能です。

　モニタリング担当者の知識・スキルレベルも含め、ぜひ一度、自センターの品質管理を見直してみてください。

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